Больше, чем импортер: 15 лет работы OOO «Тойота Мотор» в России

• В 2017 году ООО «Тойота Мотор» отмечает 15-летие своей деятельности в России.
• За время своего развития на российском рынке компания прошла путь от небольшого импортера автомобилей до японской автокомпании № 1[1] в России.
• Годовой объем продаж увеличился с 8 600 до 118 700 автомобилей обоих брендов, а доля[2] рынка выросла с 0,8% до рекордных 8,3%.
• Дилерская сеть Тойота и Лексус расширилась с 11 до 154 официальных центров.
• Количество сотрудников компании Тойота увеличилось с 25 до 2 860 человек.
• С момента основания в апреле 2002 года ООО «Тойота Мотор» реализует на российском рынке стратегию «Лучшие автомобили с лучшим сервисом в лучшей дилерской сети».
• Уникальные модельные ряды брендов Toyota и Lexus для российских клиентов включают автомобили, представленные на рынках Европы, Азии и Северной Америки.
• Локализация моделей-бестселлеров Toyota Camry и RAV4 в России позволила впервые на рынке предложить покупателям специальных серий полный пакет сервисов Яндекс, включая навигацию с отображением пробок в реальном времени.
• Непрерывное повышение качества услуг, предоставляемых дилерской сетью, базируется на основополагающем принципе «Клиент на первом месте».
• Процесс приобретения автомобилей стал быстрее и удобнее с запуском онлайн- и офлайн-сервисов «Тойота Страхование» и «Тойота Банк», интернет-шоурума автомобилей с пробегом и онлайн-записи на тест-драйв.
• Эксплуатация автомобилей Toyota и Lexus стала выгоднее и комфортнее с запуском таких программ, как «Пакетное ТО», «Помощь на дороге» и «Гибрид-контроль».
• В январе 2017 года компания приняла решение о снижении цен на 83 позиции запасных частей, что сделало обслуживание автомобиля в официальных дилерских центрах, сертифицированных по международным стандартам Toyota, еще более привлекательным.
• Постоянное повышение квалификации сотрудников и программы развития послепродажного обслуживания обеспечивают компании устойчивый рост качества клиентского сервиса, что подтверждается подъемом индекса удовлетворенности клиентов почти на 20% (до 93%) с 2007 года.

ООО «Тойота Мотор», 31 марта 2017 года — В 2017 году ООО «Тойота Мотор» отмечает 15 лет работы на российском рынке.

Начав свою деятельность в качестве официального импортера автомобилей Toyota и Lexus в 2002 году, в 2017-й «Тойота Мотор» входит в статусе японской автокомпании № 1 в России.

1. Бизнес-результаты компании Тойота за 15 лет

За период с 2002 по 2016 год официальные дилеры Тойота и Лексус реализовали в России 1 673 749 автомобилей. Совокупные годовые продажи двух брендов выросли за этот период почти в 14 раз: с 8 600 автомобилей в 2002 году до 118 700 единиц в 2016-м. Рекорд продаж компании на российском рынке был зафиксирован в 2008 году и составил 204 761 автомобиль Toyota и Lexus.

Одновременно с объемами продаж непрерывно росла рыночная доля компании. С 2002 по 2016 год этот показатель увеличился в 10 раз: с 0,8% до рекордных 8,3%.

С 2002 по 2016 год было реализовано 1 499 097 автомобилей марки Toyota. На протяжении нескольких лет подряд бренд уверенно лидирует среди всех японских автобрендов в России[3]. В 2016 году Toyota была признана «Автомобилем мечты» по итогам исследования «ГФК-Русь», дочернего предприятия крупнейшего в Европе исследовательского холдинга, что подчеркивает высочайшую лояльность российских клиентов.

174 652 автомобиля Lexus было продано с 2002 по 2016 год. По итогам продаж 2016 года Lexus поднялся на
3-ю строчку рейтинга премиальных брендов с наибольшими объемами продаж. В мировом масштабе российский рынок стал 4-м по величине с точки зрения объема продаж автомобилей Lexus.

В стремлении предоставить клиентам бренда лучший сервис в максимальной доступности дилерская сеть Тойота и Лексус за 15 лет значительно расширилась. С 2002 года по настоящий момент количество официальных дилеров Тойота и Лексус в России увеличилось с 11-ти до 154-х, покрывая Россию от самой западной точки в Калининграде до ее восточных регионов, включая Сахалин.

Вслед за ростом объема продаж и количества предоставляемых услуг, а также со стартом локального производства рос и штат: с 25 человек в момент начала деятельности до 2 860 сотрудников в 2017 году.

2. Стратегия лидера

Стратегия развития компании ООО «Тойота Мотор» на российском рынке с момента основания звучит так: «Лучшие автомобили с лучшим сервисом в лучшей дилерской сети». Простое и лаконичное определение требует от компании и ее сотрудников непрерывного развития, направленного на максимальную удовлетворенность клиентов как автомобилем, так и сопутствующими услугами на протяжении всего срока эксплуатации.

2.1 Уникальный модельный ряд

Линейка автомобилей Toyota и Lexus уникальна и разработана для российских клиентов с использованием модельного ряда Европы, Азии и Северной Америки. В настоящий момент на рынке в России представлены 10 моделей Toyota и 9 моделей Lexus. Все автомобили, предлагаемые официальными дилерами, специально адаптированы к сложным дорожным и климатическим условиям России.

Для максимального удовлетворения спроса российских клиентов ООО «Тойота Мотор» запустила в России производство двух ключевых бестселлеров бренда Toyota: Camry и RAV4. За 10 лет на заводе в Санкт-Петербурге было произведено более 217 000 Toyota Camry, с момента локализации RAV4 в августе 2016 — более 17 000 кроссоверов.

Важное направление развития модельного ряда Toyota — вывод на рынок уникальных комплектаций, созданных специально для российских клиентов. Так, в 2016 году появились сразу две специальные серии локальных моделей — Camry Exсlusive и Toyota RAV4 Exclusive с полным интегрированным пакетом сервисов Яндекс, в том числе Яндекс.Навигатор.

«За 15 лет Тойота прошла долгий путь от небольшой компании-импортера до одного из ведущих игроков на российском рынке, предлагающих уникальные бизнес-решения. Мы продали более 1,6 миллионов автомобилей в России, и я хотел бы выразить искреннюю благодарность нашим клиентам за их лояльность и дилерам за их усилия. Накопленные за пятнадцать лет знания о предпочтениях российских клиентов и особый подход Тойота к ведению бизнеса с использованием цикла PDCA позволит компании и в дальнейшем предлагать лучшие автомобили и лучший сервис в России», — отметил президент ООО «Тойота Мотор» Хидэнори Одзаки.

2.2 Лучший сервис для клиентов дилерской сети Тойота и Лексус в России

На протяжении 15 лет ООО «Тойота Мотор» неизменно следует принципу «Клиент на первом месте».

Компания предлагает широкий спектр дополнительных программ для максимального удобства и выгоды клиента как в момент приобретения, так и в процессе владения автомобилями Toyota или Lexus.

Кредитные программы

Кредитные программы АО «Тойота Банк» позволяют приобретать автомобили Toyota и Lexus на максимально привлекательных условиях. С момента основания Тойота Банка в 2007 году 183 756 новых автомобилей компании были приобретены в кредит, а в 2016 году каждый пятый автомобиль Тойота был реализован с привлечением продуктов Тойота Банка (25 625 единиц).

Программы страхования

С 2015 года предлагаются программы страхования, разработанные специально для автомобилей Toyota и Lexus. В рамках страхового обслуживания клиентам доступны удобное урегулирование убытков и ремонт автомобиля в официальном дилерском центре, быстрое утверждение ремонтных работ по специальной процедуре и другие услуги. Кроме того, заключение договора страхования с одновременным использованием заемных средств Тойота Банка позволяет клиенту увеличивать выгоду при приобретении определенных моделей. С момента запуска программ ежемесячный объем реализованных полисов КАСКО вырос с 300 до 2 836 единиц.

Интернет-шоурум

В сентябре 2016 года Тойота запустила в России интернет-шоурум AutoSelect.ru — удобный и надежный сервис выбора подержанных автомобилей Toyota и Lexus, а также других марок, представленных в официальных дилерских центрах Тойота и Лексус. Интернет-шоурум сделал процесс покупки автомобиля с пробегом абсолютно прозрачным, безопасным, быстрым и удобным для клиента. Все модели, представленные на сайте, подготовлены к продаже профессионалами авторизованных дилеров в соответствии со стандартами Лаборатории чистоты Toyota и Lexus.

Современные онлайн-сервисы

На официальных сайтах Toyota, Lexus и дилерских центров клиентам доступны современные онлайн-сервисы, позволяющие предварительно рассчитать стоимость автомобиля и сумму скидки в зависимости от условий покупки, вычислить кредитные и страховые платежи, подать заявку на оценку автомобиля с пробегом для последующей сдачи в trade-in или записаться на тест-драйв. Для максимального удобства клиентам предлагается консолидированная онлайн-заявка, позволяющая не вносить повторно повторяющиеся данные.

Сервисная программа «Пакетное ТО»

Для еще более выгодного владения автомобилем Toyota в октябре 2016 года ООО «Тойота Мотор» запустила новую программу «Пакетное ТО». Сервисный контракт, заключаемый в рамках программы с дилером Тойота, включает в себя несколько предстоящих технических обслуживаний автомобиля, стоимость которых фиксируется на момент подписания вне зависимости от возможного роста цен на работы и запасные части. Сервисный контракт доступен для покупателей новых автомобилей Toyota и владельцев автомобилей с пробегом

Программа «Помощь на дороге»

С декабря 2015 года в России действует программа «Помощь на дороге». В нее входит пакет сервисов, который обеспечивает клиентам Toyota премиальный уровень безопасности и комфорта в случае непредвиденной ситуации, препятствующей использованию автомобиля. Пакет включает как хорошо известные на рынке базовые услуги, так и уникальные для российского рынка сервисы: «трезвый водитель» и выезд аварийного комиссара в случае дорожно- транспортного происшествия. Программа может быть доступна при покупке нового автомобиля[4]или активироваться при сервисном обслуживании.

Программа «Гибрид-контроль»

Программа проверки состояния гибридной силовой установки разработана для владельцев гибридных модификаций Lexus, находящихся в эксплуатации до 10 лет с момента выдачи автомобиля первому владельцу, вне зависимости от текущего пробега. Успешное прохождение проверки «Гибрид-контроль» гарантирует безупречное техническое состояние и максимальную эффективность работы гибридной системы для спокойной и уверенной эксплуатации автомобиля.

Снижение стоимости запасных частей для периодического обслуживания автомобилей Toyota

В январе 2017 года компания приняла решение значительно сократить отпускные цены на широкий спектр оригинальных запасных частей для периодического и расширенного периодического обслуживания. В список вошли 83 детали для ключевых моделей бренда Toyota, включая Camry, RAV4, Land Cruiser Prado, Land Cruiser 200 и Corolla. Снижение стоимости запасных частей для клиентов составило от 8 до 56%. В результате официальное предложение дилеров на периодическое техническое обслуживание стало еще более привлекательным.

На протяжении 15 лет Тойота постоянно повышает уровень качества клиентского сервиса.

Повышение квалификации специалистов

Тойота уделяет особое внимание повышению квалификации специалистов, вовлеченных в процесс обслуживания клиентов. С момента основания в России компания выстроила уникальную систему подготовки высококвалифицированных кадров, включающую обязательные многоуровневые программы для всех специалистов, работающих в дилерских центрах Тойота и Лексус. С 2002 года было проведено 1 568 различных профессиональных курсов для 15 276 специалистов. На данный момент обучены и сертифицированы 91% механиков, 88% сервисных консультантов и 84% специалистов по кузовному ремонту Тойота и Лексус.

Комплексные программы развития послепродажного обслуживания

Предлагая лучшие автомобили, Тойота стремится обеспечить для них лучшее послепродажное обслуживание в соответствии с высочайшими стандартами компании. Для этого в России были запущены комплексные программы Тойота и Лексус Сервис Менеджмент, в рамках которых дилерские центры проходят многоуровневую проверку, после чего более эффективно выстраивают обслуживание клиентов. В результате оптимизируются дилерские производственные процессы, повышается качество услуг и сокращается время, потраченное клиентом на посещение дилерского центра. Тойота и Лексус Сервис Менеджмент распространяется на всю дилерскую сеть компании. В настоящий момент по программам сертифицированы 86% дилеров Тойота и 53% дилеров Лексус.

Клиентские службы в дилерской сети

В 2006 году ООО «Тойота Мотор» внедрило стандарт обязательной организации клиентской службы в дилерской сети Тойота и Лексус. В настоящее время в каждом дилерском центре есть отдел по работе с клиентами, специалисты которого помогают урегулировать любые вопросы как во время, так и после визита.

С 2007 года Тойота проводит регулярные исследования уровня удовлетворенности клиентов качеством сервиса в дилерской сети. За последние 10 лет индекс удовлетворенности увеличился на 19,7%, достигнув 93% в области сервисного обслуживания, и на 18,6% до 85% в области продаж.

[1] По данным АЕБ.

[2] По данным АЕБ.

[3] По данным АЕБ.

[4] список моделей необходимо уточнять у официальных дилеров